# Le processus réel ou celui sur le papier ? URL: https://ergostrat.com/fr/expert-review/actual-vs-documented-process.html Langues: [Български](https://ergostrat.com/expert-review/actual-vs-documented-process.html) · [English](https://ergostrat.com/en/expert-review/actual-vs-documented-process.html) · [Français](https://ergostrat.com/fr/expert-review/actual-vs-documented-process.html) · [Deutsch](https://ergostrat.com/de/expert-review/actual-vs-documented-process.html) Sur le schéma, une demande arrive directement à la personne chargée du devis. En discutant avec l’équipe, vous découvrez que quelqu’un vérifie d’abord les informations dans un tableur séparé. Cet exemple illustratif montre un écart qui mérite d’être examiné. Le document peut être exact, ancien ou incomplet. Cherchez comment le travail se déroule aujourd’hui avant de décider quoi changer. ## Deux distinctions différentes Les termes « documenté » et « observé » indiquent d’où vient l’information sur le processus. Les termes « actuel » et « futur » indiquent l’état représenté. Une carte sur le papier peut décrire fidèlement le travail d’aujourd’hui. Une autre peut proposer explicitement une évolution future. Un processus documenté ne décrit donc pas nécessairement un avenir souhaité. Le terme as-is désigne l’état actuel réel ; to-be, l’état futur que vous souhaitez atteindre. Dans la carte de l’existant, incluez les étapes habituelles, les exceptions importantes et les solutions de contournement. Séparez les changements proposés pour que les lecteurs ne les prennent pas pour un fonctionnement déjà mis en place. Lorsqu’un récit diffère du document, vous ne savez pas encore quelle source est exacte. La personne peut décrire une exception, une ancienne pratique ou seulement sa partie du travail. Notez l’écart et vérifiez des cas précis avant d’en faire une nouvelle règle. ## Pourquoi partir du travail actuel ? Avant de supprimer un contrôle, cherchez pourquoi il a été ajouté. Il peut répéter une autre étape ou couvrir un risque absent du schéma. Concevoir le processus futur à partir du seul ancien document risque de modifier la mauvaise partie ou de laisser de côté la cause d’une attente ou d’un travail à refaire. Cela n’impose pas d’écarter toutes les instructions existantes. Utilisez-les pour commencer la vérification : quels participants, outils, décisions et passages de relais décrivent-elles, et quels cas manquent ? Comparez ensuite avec l’exécution réelle. Une carte rassemble les observations, mais ne dispense pas de les vérifier. ## À quoi ressemble un écart dans la pratique ? Dans l’exemple illustratif de la demande, le contrôle dans le tableur a peut-être été ajouté parce que des informations nécessaires manquaient. Une personne vérifie, une autre pose une question et une troisième attend une confirmation pour le devis. Une simple flèche de « demande » à « devis » ne montre pas qui détient la tâche pendant cette attente. L’écart peut concerner l’ordre des actions, le responsable réel, l’outil ou la condition permettant de passer à l’étape suivante. Notez ce qui est transmis et comment le destinataire sait qu’il doit agir. Tout écart n’est pas un gaspillage : certaines exceptions sont nécessaires et doivent être décrites. ## Comment confronter le récit au travail ? Parlez aux personnes qui réalisent les différentes parties, y compris en l’absence du responsable habituel. Demandez-leur de parcourir un cas récent du début à la fin. Comparez leur récit avec les traces disponibles : heures d’envoi et de réception, historique des modifications, changements de statut ou transmissions de fichiers. Vérifiez ce que chaque trace montre réellement. La date de dernière modification d’un fichier ne prouve pas quand le travail a commencé. L’absence d’un événement dans un système ne prouve pas qu’une action hors de ce système n’a jamais eu lieu. L’accord entre un récit et un enregistrement renforce cette observation précise, sans valider automatiquement tout le processus. En cas d’écart, indiquez les cas examinés et ce que vous ignorez encore. La carte peut porter une note sur une exception non vérifiée plutôt qu’une flèche apparemment certaine. La personne qui décide voit alors les limites des éléments de preuve. ## Quand faut-il vérifier le document ? Un nouvel outil, un changement de responsable ou une exception récurrente justifient de vérifier la partie concernée. Il en va de même après un incident ou une modification d’une exigence applicable. L’absence de trace d’une vérification traduit un manque de traçabilité ; elle ne prouve pas à quelle date précise la carte est devenue obsolète. Indiquez qui tient le document à jour, l’état qu’il décrit et les cas utilisés pour le vérifier. Après une modification, vérifiez aussi si les participants suivent la nouvelle version. Une date récente ne suffit pas à montrer que le changement a été mis en place. ## Questions ### Faut-il actualiser l’ancien schéma ou repartir de zéro ? Cela dépend de son exactitude et de son périmètre. Si le parcours principal reste valable, vérifiez et corrigez les parties concernées. S’il manque des participants et des exceptions importantes, retracez le travail depuis le début puis comparez avec l’ancien document. Il n’est pas toujours nécessaire de tout redessiner. ### Quelle source privilégier : la personne ou le système ? Utilisez les deux. La personne explique le sens et les exceptions ; le système peut fournir des enregistrements d’événements précis. Vérifiez ce que couvre chaque source. Un écart appelle une investigation, pas le choix automatique d’un camp. ### À quelle fréquence vérifier la carte ? WorkFlawless propose 6–12 mois pour les procédures essentielles, des contrôles trimestriels pour les activités risquées ou changeantes et 1–2 ans pour l’administration stable. Ce sont des conseils de fournisseur, pas un calendrier universel de conformité. Choisissez la fréquence selon vos risques et vos changements. Un incident, un nouvel outil ou une exigence modifiée peuvent justifier une vérification avant la date prévue. ## Sources - [IBM : cartographie des processus](https://www.ibm.com/think/topics/process-mapping) - [SAP Signavio : processus actuel et futur](https://www.signavio.com/wiki/process-discovery/as-is-to-be-process-mapping/) - [WorkFlawless : conseils pour revoir les procédures](https://workflawless.com/articles/business-process-management/sop-updates-how-often/) ## Pour poursuivre - [Qu’est-ce que la cartographie des processus et à quoi vous sert-elle ?](https://ergostrat.com/fr/expert-review/what-is-process-mapping.html) - [Combien d’heures votre entreprise perd-elle dans ses processus ?](https://ergostrat.com/fr/expert-review/hours-lost-to-processes.html) ## Vérifiez le processus réel avant de le modifier. L’Examen expert travaille avec les participants du périmètre convenu et décrit le processus réel, plutôt que le dessin de la dernière présentation. Vous obtenez une carte et un rapport que vous pouvez vérifier ligne par ligne. [Se renseigner sur un Examen expert](mailto:contact@ergostrat.com?subject=Question%20apr%C3%A8s%20l%E2%80%99article%20Processus%20r%C3%A9el%20et%20processus%20document%C3%A9)